OPTIMISER L'ACCUEIL ET LA RELATION CLIENT

OPTIMISER L'ACCUEIL ET LA RELATION CLIENT

OPTIMISER L'ACCUEIL ET LA RELATION CLIENT

2jours / 14 heures

Un accueil de qualité, c'est un critère déterminant dans la relation avec vos clients. C'est aussi un enjeu des plus actuels, compte tenu de l'évolution de certains comportements chez les usagers : exigence, impatience, agressivité…

En participant à cette formation, vous apprendrez comment professionnaliser votre accueil et ainsi améliorer la qualité de la relation avec vos clients, à travers de nombreux exemples, jeux de rôles et mises en situation concrètes.
Vous saurez également comment faire face aux comportements déstabilisants dans votre mission d'accueil.

Cette formation s'adresse aux Hôtes/hôtesses d'accueil, Standardistes, Assistants administratifs/commerciaux ou toute personne ayant à assurer des missions d’accueil.
PRENDRE CONSCIENCE DES ENJEUX DE LA MISSION "ACCUEIL" / "RELATION CLIENT"
- Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l'importance du premier contact
- Resituer la mission "accueil" dans l’ensemble de sa fonction
- Repérer les jeux d’acteurs entre l’accueillant et le client : responsabilité de l’accueillant, position du client

ACQUÉRIR LES PRINCIPES ET MÉCANISMES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION
- Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication
- Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
- Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication
- Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles
- Test et auto-diagnostic : quel est son positionnement dans la relation au client ?
- Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
- Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie

ADOPTER LES RÉFLEXES ESSENTIELS A UN ACCUEIL DE QUALITÉ
- Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
- S’organiser pour accueillir efficacement
- Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
- Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
- Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
- Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente - Émettre un refus constructif
- S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots
- Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande de son interlocuteur

MAÎTRISER LES SPÉCIFICITÉS DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations
- Analyser, traiter et suivre la demande : comprendre le besoin de l'interlocuteur
- Convivialité, efficacité : les clés d'un échange téléphonique constructif
- Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes
- Transférer et reprendre un appel avec courtoisie - Prendre un message pertinent et fidèle
- Jeux de rôles à partir de situations de communications téléphoniques

PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES : PRENDRE DU RECUL TOUT EN RESTANT MAÎTRE DE LA SITUATION
- Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle : quelle est la stratégie des différents acteurs ? Diagnostiquer son mode d'intervention, les principes de l’escalade conflictuelle
- Gérer les différences culturelles
- Maîtriser positivement des comportements inappropriés : repérer les 3 conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation, s’imposer tout en adoptant une attitude de communication non-violente : l’assertivité, canaliser un bavard, gérer un impatient, calmer un agressif..., les outils de résolution de conflit : DESC, négociation, médiation, compromis, modification de la perception individuelle
- Jeux de rôles : mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent l'attitude assertive
- Définition d’un plan d’action personnalisé pour définir ses axes de progression
   - Salarié
   - Demandeur d'emploi
L'IDAIC, partenaire de l'intégration et de l'employabilité des salariés et des demandeurs d'emploi, favorise le développement de compétences via différents dispositifs de financement :

   - Le plan de formation : pour les salariés
   - Le CPF (le compte personnel de formation)
   - L'AIF (Attestation Inscription Formation) : pour les demandeurs d'emploi
   - Le CSP (Contrat de Sécurisation des Parcours)

D'autres dispositifs de financement existent.
Pour en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter.

Cette formation est dispensée à l'IDAIC de :
Poitiers                        Tours                        Angoulême                        Niort


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