GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES

GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES

GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES

2jours / 14 heures

Clients sous tension, niveau d'exigence toujours en hausse, interlocuteurs critiques ou intransigeants… Développer ses compétences relationnelles est aujourd'hui incontournable pour s'affirmer sereinement dans la relation commerciale, fidéliser ses clients et développer ses ventes.
 
Cette formation à la relation avec les clients difficiles vous permettra d'apprendre à  :
- gérer les rapports délicats d'une relation commerciale,
- négocier en situation de crise,
- repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation,
- développer ses capacités de négociation.

Cette formation s'adresse aux Commerciaux, Technico-commerciaux, Assistants commerciaux, Chargés de relation client.
EVALUER SES RÉACTIONS DANS LES RELATIONS COMMERCIALES
- Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
- Passivité, agressivité et manipulation.
- Comprendre sa personnalité.
- Diagnostic de son niveau d'assertivité.
- Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.

EXERCICE
- Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.
 
SE PRÉPARER A L'ENTRETIEN
- La typologie des clients difficiles.
- La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
- Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
- Le plan d'actions efficace.
- L'écoute active et le questionnement de précision.
- L'anticipation des réclamations.
- L'annonce des mauvaises nouvelles.

EXERCICE
- A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles.
- Entraînement au questionnement de précision.
 
APPRENDRE A REFUSER SANS PERDRE LE CLIENT
- L'art de dire "non".
- La maîtrise des limites infranchissables.
- Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
- Le bon langage et les expressions à éviter.
- La communication positive.
- L'établissement d'une relation de coopération.

EXERCICE
- Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.
 
MAÎTRISER SES ÉMOTIONS
- Identifier les différents types d'émotions.
- Savoir réagir "à froid".
- Adopter une attitude professionnelle.
- Affronter les situations non maîtrisées.
- Techniques pour maîtriser ses émotions.

EXERCICE
- Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.
 
S'AFFIRMER SEREINEMENT FACE AU CLIENT
- La bonne position relationnelle : positions de vie.
- La méthode DESC au service de la critique.
- Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
- Nuancer jugement et ressenti.
- Le recadrage en souplesse.
- Le traitement des objections.
- L'art de demander sans faire monter la pression.

EXERCICE
- Jeux de rôles (savoir critiquer, recadrer, demander).
- Atelier d'identification et réponses aux objections.
- Gestion de la critique et des émotions.
 
PLAN D'ACTION PERSONNEL DE PROGRES
- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
- Plan de développement personnel.
   - Salarié
   - Demandeur d'emploi
L'IDAIC, partenaire de l'intégration et de l'employabilité des salariés et des demandeurs d'emploi, favorise le développement de compétences via différents dispositifs de financement :

   - Le plan de formation : pour les salariés
   - Le CPF (le compte personnel de formation)
   - L'AIF (Attestation Inscription Formation) : pour les demandeurs d'emploi
   - Le CSP (Contrat de Sécurisation des Parcours)

D'autres dispositifs de financement existent.
Pour en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter.

Cette formation est dispensée à l'IDAIC de :
Poitiers                        Tours                        Angoulême                        Niort


Vous souhaitez en savoir plus sur cette formation ?

Les autres formations RELATION CLIENT